David Hanak Sul server americano Bloomberg è apparso un articolo su come l'insoddisfazione tra i dipendenti Apple che lavorano nel commercio al dettaglio sia stata dilagante negli ultimi anni. Secondo loro, negli ultimi anni il fascino dei singoli negozi è completamente scomparso e ora regna il caos e un'atmosfera poco amichevole. Anche una percentuale crescente di clienti che visitano gli Apple Store si identifica con questo sentimento.
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Amaya Toman Secondo la testimonianza di molti attuali ed ex dipendenti, negli ultimi anni Apple si è concentrata maggiormente sull'aspetto dei negozi in quanto tali invece di mettere al primo posto il cliente e su come prendersi cura di lui al meglio. I reclami contro il funzionamento dei negozi sono generalmente sempre gli stessi. Quando nel negozio c'è molta gente c'è caos tra i dipendenti e il servizio è lento. Il problema è che il servizio non è molto migliore anche quando non ci sono molti clienti nel negozio. La colpa sta nella divisione artificiale delle posizioni individuali, dove qualcuno può fare solo azioni selezionate e non ha diritto ad altre. Secondo le confessioni dei visitatori e dei dipendenti, accadeva regolarmente che il cliente non potesse essere servito, perché tutti i dipendenti addetti alle vendite erano occupati, ma i tecnici o l'assistenza avevano del tempo libero. Tuttavia, non devono interferire con l’acquisto.
Nelle discussioni straniere abbondano le opinioni secondo cui acquistare qualcosa da Apple oggigiorno è molto più conveniente via web che rischiare un'esperienza negativa visitando di persona un Apple Store. Tuttavia, ci sono molte altre ragioni per cui l’esperienza di acquisto negli Apple Store è peggiorata negli ultimi anni.
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Secondo i dipendenti attuali ed ex, il livello delle persone che lavorano per Apple nel commercio al dettaglio è cambiato in modo significativo negli ultimi 18 anni. Dagli entusiasti più accaniti e dalle persone con grande entusiasmo, anche quelli che non ci sarebbero mai riusciti anni fa sono riusciti a raggiungere le vendite. Ciò si riflette logicamente nell'esperienza che il cliente porta via dal negozio.
Una sorta di declino della qualità del servizio nei negozi Apple iniziò a manifestarsi nel momento in cui Angela Ahrends entrò in azienda e cambiò completamente la forma e la filosofia dei negozi Apple. La forma tradizionale fu sostituita dallo stile delle boutique di moda, i negozi divennero improvvisamente "piazze delle città", il Genius Bar come tale fu quasi sciolto ed i suoi membri iniziarono a "correre" per i negozi e tutto assunse un aspetto molto più caotico. Sono scomparsi anche i tradizionali sportelli di vendita, sostituiti da casse dotate di terminali mobili. Invece di un luogo di vendita e di assistenza professionale, sono diventati più simili a showroom che esponevano i beni di lusso e il marchio in quanto tale.
Deirdre O'Brien, che sostituisce Ahrends, è ora diventato capo della sezione vendita al dettaglio. Secondo molti lo stile dei negozi potrebbe in qualche modo cambiare. Cose come l'originale Genius Bar potrebbero ritornare o cambiare l'atteggiamento dei dipendenti. Deirdre O'Brien lavora nella vendita al dettaglio presso Apple da oltre 20 anni. Molti anni fa, ha contribuito ad aprire i primi negozi Apple "moderni", insieme a Steve Jobs e all'intero ensemble "originale". Alcuni dipendenti e altri addetti ai lavori si aspettano risultati positivi da questo cambiamento. Come sarà nella realtà lo si vedrà nei prossimi mesi.
Fonte: Bloomberg
Quindi vale anche per i clienti. Là c'è anche un allontanamento dal fanatismo hardcore e da persone con una grande passione per... beh, lasciamo perdere. Fortunatamente non abbiamo questi problemi. Il numero dei venditori supera sempre il numero degli acquirenti. Questa è la realtà.