Giorgio Filippo Alza.cz utilizza l'intelligenza artificiale denominata Alzee per gestire le richieste dei clienti. Ciò accelera il collegamento diretto dei clienti chiamanti con team specializzati di operatori che possono risolvere le loro esigenze in modo più efficiente. Alzee può rispondere direttamente alle domande più comuni, come gli orari di apertura delle filiali.
Alza.cz impiega per la prima volta l'intelligenza artificiale nell'assistenza clienti. Il robot Alzee aiuterà il più grande e-shop ceco ad accelerare e allo stesso tempo migliorare l'elaborazione delle richieste dei clienti. Il duro lancio è stato preceduto da sei mesi di sviluppo e test, comprese diverse migliaia di telefonate di prova. Alzee è la prima voce che risponde alle chiamate in arrivo dei clienti.
"Grazie ad Alzee, quando i clienti chiamano la nostra customer line, vengono chiamati più velocemente e comodamente direttamente dall'operatore che è più in grado di risolvere la loro richiesta in quel momento," spiega Tomáš Anděl, direttore strategico delle operazioni di Alza.cz un dodavá: “Dopo aver collegato la chiamata, Voicebot chiede al cliente di spiegare in una frase di cosa ha bisogno di aiuto e, dopo aver confermato di aver riconosciuto correttamente la richiesta, lo collega al collega più adatto. Ciò elimina la necessità di inserire il numero del gruppo di richiesta sulla tastiera del telefono."
Finora il robot è in grado di riconoscere più di 40 motivi per le telefonate e, in base ad essi, collega le chiamate a squadre di operatori specializzati. Ad una domanda sugli orari di apertura delle singole filiali è possibile rispondere direttamente senza la necessità di contattare un operatore dal vivo. Allo stesso tempo, l'azienda sta lavorando al suo ulteriore sviluppo e amplierà gradualmente la categoria di domande che può risolvere per i clienti. Si aspetta che si avvicini la stagione degli acquisti prenatalizi, quando i clienti hanno maggiormente bisogno di soddisfare le loro esigenze nel modo più rapido e conveniente possibile.
Gli operatori del call center del più grande e-shop ceco possono quindi specializzarsi maggiormente su questioni specifiche e risolvere così un maggior numero di richieste dei clienti immediatamente al primo contatto. "Per mantenere la posizione numero uno nel mercato dell'e-commerce, dobbiamo introdurre innovazioni non solo nel campo del nostro prodotto, ma anche dal punto di vista del servizio clienti. I nostri operatori elaborano ogni giorno tremila e mezzo richieste di clienti, fino a 10 in alta stagione prima di Natale. Il coinvolgimento dell'intelligenza artificiale di Alzee ci aiuterà a rendere questo servizio ancora più veloce ed efficiente." presuppone l'Angelo.
Il robot Alzee non solo gestisce le chiamate sulla linea di assistenza clienti, ma allo stesso tempo l’intelligenza artificiale smista le domande scritte e le richieste dei clienti da moduli web e indirizzi e-mail. Grazie a ciò, gli specialisti non solo dell'assistenza clienti, ma anche di altri reparti dell'azienda possono occuparsi di loro più rapidamente. Sono già stati trattati in questo modo più di 400 casi.
Durante lo sviluppo di Alzee, il team specializzato di call center, insieme ai fornitori di tecnologia, le startup AddAI.Life e Vocalls, hanno effettuato diverse migliaia di chiamate di prova in modo che l'intelligenza artificiale potesse reagire a quante più situazioni diverse possibile durante una chiamata con un cliente . Tuttavia l'e-shop si rende conto che possono esserci scenari che il cliente può risolvere più facilmente con una persona, e quindi è possibile richiedere di essere trasferiti ad un operatore durante la chiamata.
"Lavorare con Alza era un mio sogno da diversi anni, quindi sono felice che si sia avverato. Il progetto Alzee è molto interessante in termini di coordinamento e gestione, poiché vi collaborano diversi partner. Credo che utenti e colleghi accetteranno Alzee. Dopo l’impegnativo sviluppo ci aspetta una parte altrettanto difficile, ovvero il periodo immediatamente successivo al lancio del progetto. Nel processo, diventerà chiaro quali requisiti e come i clienti reali interagiranno con essi. Ci concentreremo sui dati ottenuti, che analizzeremo e in base ad essi modificheremo ulteriormente l'assistente." lui dice Jindřich Chromý, cofondatore e amministratore delegato di AddAI.Life.
"Alza ci ha sorpreso fin dall'inizio della nostra collaborazione con la sua visione, che mira a spingere l'esperienza del cliente ben oltre ciò che è lo standard di oggi. Questo è stato divertente per noi e allo stesso tempo una grande sfida per il nostro voicebot. Un approccio individuale verso ciascun cliente anche durante grandi campagne di massa e le elevate esigenze ad esso associate nei confronti del voicebot, delle sue capacità, della parola e dell'empatia. Anche se il voicebot aiuta a ricordare ai clienti di uscire da una situazione spiacevole. Non ultimo, l'entusiasmo di tutto il team, la volontà di migliorare costantemente insieme i voicebot e di consolidare l'esperienza acquisita." Commenti Martin Čermák, co-fondatore e CTO di Vocalls.
Alzee è una combinazione di varie soluzioni di automazione e intelligenza artificiale. L'e-shop prevede che, grazie all'apprendimento graduale, il suo carico di lavoro continuerà ad espandersi. Attualmente in Alza si occupa delle chiamate in uscita e in entrata, smista le richieste scritte ricevute e aiuta a rispondere o le inoltra a team specializzati. Ciò consente ai suoi colleghi umani di gestire le richieste dei clienti in modo più rapido ed efficiente.
Ah, ecco perché ultimamente ricevo email così confuse e contraddittorie quando ordino merce che non è in magazzino. A volte sembra che l'ADHD sia combinato con distraibilità e lieve schizofrenia. Comprese tali perle, quando Alza mi promette la consegna del prodotto a settembre 2019.